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重构运营与基础设施,使能新增长

体验是留住用户、吸引用户以及进一步扩大用户价值的基础。未来运营商提供的业务与互联网公司提供的业务,从最终用户的角度看没有区别,但在体验上,运营商与互联网公司仍存在较大的差距。例如,在中国,运营商提供4G网络享受了更快的网络体验,而用户升级4G卡却需要去营业厅排队,平均排队时间超过半小时。这就是没有从最终用户的消费历程去管理与提升体验。

体验是运营商实现新增长的重要驱动力。我们要真正从面向网络的体验走向面向最终用户和业务的体验,这个体验是最终用户的消费历程体验,我们把它的特征提炼为ROADS,即 Real-time、On-demand、All-online、DIY和Social,这是伴随20多年的互联网发展长大的一代人的消费行为。在通过网络演进和运营改良实现好的网络体验的基础之上,要进一步实现ROADS体验需要整个行业进行思考和探索如何对运营和基础设施进行重构。

体验 = 业务 + 业务的使用方式,即快速提供用户喜欢的业务,并在用户“购买-使用-分享”的消费过程实现ROADS体验。业务本身和业务使用方式的改变,势必会驱动运营产生改变,包括运营模式的改变,和业务与ICT资源使能平台的改变;同时,ICT基础设施需要适配运营的改变,走向软件定义、虚拟化、数据中心云化和超宽带,为业务提供实时、灵活、弹性的ICT资源。体验驱动了运营和基础设施的重构,同时也是重构成果的商业价值的最直观呈现。

体验的提升不是一蹴而就的,运营与基础设施的重构也不是一次完成的,而是每一次的消费历程体验的提升,及其驱动的运营与基础设施改变累积完成的。消费体验的提升是用户“购买-使用-分享”的过程与交互过程的体验的提升。华为在TM Forum的平台上,与运营商、行业共同制定了用户消费历程体验架构,根据这个架构,可以将最终用户每一次的消费历程进行剖析和测量,识别最需要提升的体验点并量化结果。这些体验的提升点都是对应到运营模式的关键要素的转变,包括商业能力、组织、流程、信息系统,每一次的体验提升都驱动了这些要素的转变,而这些关键要素的转变进一步驱动使能平台和基础设施的联动改变。

比如,用户在线购买更宽的带宽,用于顺畅的享受4k视频的服务,需要具备“实时提供”和“按需执行”的商业能力,这个商业能力驱动了使能平台要能够对4k视频业务进行业务和资源的编排,同时ICT基础设施资源要能够为4k视频业务需要的资源实时和弹性的提供出来。

针对运营模式转型,包括运营模式架构,应该具备哪些商业能力,以及组织、流程、信息系统如何转变,目前都还没有明确答案,仍需要行业共同探讨与实践。华为会积极参与行业组织,包括与TM Forum开展全渠道管理催化剂项目提升交互体验,与The Open Group数字商业战略与客户体验工作组开展不同行业的体验特征的研究。同时,我们也将建立一个自我开放的平台Open ROADS Community,提供一个具有硬件、软件、测试和集成验证服务的环境,与运营商、行业组织、开源社区、研究学者、产业合作伙伴和消费者一起,通过课题研究、项目实践,共同探讨、创新、分享运营转型。现在正在进行的项目,包括华为与SAP展开Future Boardroom项目,旨在为运营商实现基于实时信息商业决策的商业能力。

运营模式的改变驱动了使能平台的改变,要走向开放、实时、数字交互和自治。OSS变为基础设施使能系统IES,传统的EMS和OSS要大幅度简化,简化为设备的监控和告警系统;而业务发放、业务弹性伸缩、故障隔离恢复等将纳入到要拉通ICT基础设施的IES,成为实时、自治的系统,支撑体验驱动的运营商运营模式的转变。BSS变为开放的数字交互使能系统BES。在使能平台方面,华为与运营商、行业组织已经开始了一系列联合创新项目,包括主导TM Forum催化剂项目“Model-Driven Hybrid Service Orchestration via a FMO Architecture”,与Orange开展数字生态系统与数字业务的项目,以及与中国移动开展的数字交互系统项目。

基础设施重构的目的是为业务和用户提供实时、灵活、弹性的ICT资源。但是,重构不是重建——是要在满足业务和最终用户需求的前提下,最大化利用现有网络资产,即:结合实际业务需求,分阶段的对必要的网络资源进行虚拟化和软件定义。我们认为基础设施重构的两条原则是:现有网络资产价值的最大化和因需而变的网络资源虚拟化和软件定义。基于上述原则,华为和PCCW-HKT已经就视频业务,展开ICT基础设施重构的合作,结合视频业务快启动、无卡顿、多片源制式自适应等特征,识别出ICT基础设施的改变点。

在ICT基础设施重构中,云数据中心是基础。通过我们已经帮助运营商新建、整合迁移的160多个云数据中心项目,以及经过华为公司自己的数据中心整合改造的实践,我们认为应该从使用者的视角去构建云数据中心,提供管理Legacy IT资源、新建的数据中心和公有云IT资源的统一的云管理平台和系统集成,最终形成可持续运营的ITOE(IT Operating Environment),为业务提供灵活和弹性的IT服务。另外一个挑战是将传统的IT业务迁移到云数据中心。不是所有的业务都需要迁移,要从业务迁移带了的商业价值和成本(难易程度)进行充分的考量,价值大于成本的业务进行迁移,价值低于成本的业务不建议迁移,通过新老IT系统集成的方式解决。基于此,华为不仅将进一步投资加强在云数据中心的系统集成能力,而且也将建立传统IT的系统集成与运维管理能力,重点构筑云管理平台,以及这个平台与传统IT、新建的数据中心、公有云之间的系统集成能力。

虚拟化和软件定义不能以牺牲业务连续性、增加故障解决的时间为代价,去换来资源的灵活和弹性,这就对运维提出了新的要求。我们的目标是用户零故障体验、业务实时恢复、快速跨厂商协同的故障解决。基于这三个目标,结合项目实践以及在NFV/SDN Open Labs与合作伙伴的共同研究,我们正在以下四个方面展开工具、平台、能力的建设,包括面向业务SLA的可靠性设计、主动亚健康评估工具、分段跨层的故障关联算法、以及新的问题处理流程和管理机制。基于华为在电信与IT领域的技术积累,我们有信心在网络走向虚拟化和软件定义,实现资源的灵活和弹性后,做好网络与业务的保障工作。

实现ROADS体验驱动的运营与基础设施重构是充满挑战的,需要把体验、运营、ICT基础设施通盘考虑、同步转型,同时还需要大量的合伙伙伴,包括通用硬件提供商、软件提供商、中间件提供商等,整个转型过程是比较复杂的,没有一个供应商可以交付全套完整的商业解决方案。华为愿意成为运营商长期合作伙伴,与行业协同、与客户一起解决转型过程中的问题,实现商业价值。

华为将通过咨询与系统集成服务,与运营商和产业一起,实施ROADS体验驱动的运营重构和ICT基础设施重构。我们成立了系统集成服务业务部,建设了面向未来运营模式的实验室(SPO Labs)、用户体验转型中心(CETC)、NFV/SDN开放实验室等,未来3年还将投资3.5亿美金构筑运营转型和ICT基础设施转型的咨询与系统集成服务方法、工具与平台。我们将整合华为内部的产品能力,并与产业合作伙伴充分合作,匹配运营商不同的战略,通过咨询与系统集成服务提供兼顾现状与中长期目标的最适合的商业解决方案(Best-fit Solutions),助力运营商实现转型,成就商业价值。  作者:梁华